Многим Россиянам очень полюбился Wildberries, потому что в нем можно заказать классные товары начиная от вещей заканчивая лампочками для системы «умный дом». И в последние годы сеть стала настолько популярной, что владелец компании Татьяна Бакальчук заработала почти 1,5 миллиарда рублей и стала самой богатой женщиной в России, оборот компании за прошлый год превысил 200 миллиардов рублей.
Этот интернет магазин настолько полюбился жителям нашей страны за удобную модель заказа, доставки, системы скидок, что обогнал абсолютно всех конкурентов.
Но, как и бывает в Российском бизнесе, жадность победила.
Сначала Wildberries отнял скидки у постоянных клиентов с высоким процентом выкупа и начал считать скидку не по всей истории покупок, а по последнему периоду. И получилось так, что, если ты плохо выкупил последние заказы (например, не подошел размер)- ты теряешь скидки. При этом ты можешь быть идеальным клиентом с крайне высоким процентом выкупа за весь период, но последние несколько заказов обнуляют всего твои заслуги. Это не устроило клиентов с максимальной скидкой, так как они почти одномоментно растеряли свои скидки и как итог умерили свои покупки и начали тратить меньше. В итоге средний чек таких клиентов упал на несколько десятков процентных пунктов.
Но потом пришла пандемия….
Следующим ударом по клиентам стало введение 100% оплаты за товар в момент заказа. Таким образом, клиент должен оплатить 100 % товара в момент заказа. И если товар не подойдет-можно сделать возврат со всеми вытекающими (длительное время на обработку операции, возврат денег на карту в течении недели. Иногда больше). Конечно, людям это не понравилось. Компания преподнесла этот шаг, как необходимость в период пандемии отказаться от наличных и перейти на электронный расчет для обеспечения безопасности и здоровья граждан. Но на самом деле это маскировка.
Почему они так сделали:
В реальности они переложили свои расходы и издержки на потребителей. Не в полном размере, но значительном. Новая модель 100 % оплаты позволяет компании регулярно пополнять оборотные средства на своих счетах за счет денег потребителей. Даже если они их вернут, то сделают это не сразу и успеют на них рассчитаться с поставщиками, заплатить зарплату, оплатить аренду и так далее. Это гораздо выгоднее, чем брать кредиты у банков, потому что они не платят процент за пользование этими средствами. Более того, они успевают обернуть эти деньги через банки и еще и заработать на этом. Обычная продуманная коммерция. В данном случае частично за счет потребителей.
Это нарушение? Нет. Это удобно для потребителей? Тоже нет. Но они вынуждены это делать, чтобы не потерять в доходах и выйти более сильными из этого кризиса. Но людям это не нравится. Следующим шагом со стороны компании стало введение штрафа за возврат денежных средств клиентам в размере 50 рублей. Это тоже перекладывание своих расходов на потребителя. Любая транзакция для компании — это затраты (комиссия).
Почему?
Когда клиент оплачивает покупку картой- Wildberries платит комиссию банку от 1,5 % от стоимости покупки. И в случае возврата также оплачивает комиссию за перевод. Обычно это от 15-50 рублей в зависимости от Банка.
Теперь главный вопрос: отменит ли компания эти неудобные условия для клиентов?
Мы считаем, что да, потому что в конечном итоге это очень неудобно для потребителей. И это обязательно отразится на экономике компании и проценте возврата старых клиентов в компанию. Но вероятнее всего такое решение будет принято не раньше 4 квартала текущего года. Как только бизнес выйдет на прежние обороты-они смогут вернуть прежние условия. В противном случае компания не заработает столько, сколько планировала и не сделает годовые планы по наценке. Для компании это вынужденная мера. Они сами не рады этому решению. Но им пришлось пойти на этой, чтобы сохранить лидерство на рынке и снизить затраты.
